“不小心超額了！”23歲的張楊此時有點意外。原本打算在參加工作滿一年之際犒勞下自己，卻在美滋滋地下單一套化妝品時發(fā)現(xiàn)信用卡超額了。

　　刷不過去太尷尬！她在“陽光惠生活”APP上的幾句留言，迅速被后臺關注到，光大信用卡中心的工作人員意識到這可能不是個例。

　　于是，光大信用卡迅速成立整改小組，對不同客戶的數(shù)據(jù)進行挖掘，以客群、場景、內容等變量開展了最小可行性分析，選取最優(yōu)組合模型來校對額度調整的及時性和精細化，提升客戶體驗感和營收高效轉化效果。很快，一項主動觸達客戶的臨時調額服務新功能出爐。符合提額條件的客戶可在原有額度超出時實時發(fā)起邀約進行提額，同時還能收到專門的額度臨調提示和結果告知。

　　“開心得不行，我還成了陽光體驗官。”張楊接到邀請時正趕上兩周后的打折季，“再也不會‘花冒泡’了，太及時了！”

　　張楊的經歷僅是光大信用卡認真傾聽客戶心聲、時刻優(yōu)化客戶體驗的一個側面，在全心全意為人民服務、專注健康發(fā)展的踐行之路上，光大信用卡一直在努力。

　　“我最近做了不少功課，下決心解決一些曾經被我們忽視的老問題。”光大銀行信用卡中心負責人蔡雪峰說。光大信用卡近期就消費者體驗和保護工作做出一系列部署，蔡雪峰提到的最多的一句話就是“走彎路不可怕，只要敢于自查自省，勇于整改優(yōu)化，就能行穩(wěn)致遠”。

　　不僅要改，還要改得有效、改得徹底。

　　與過去十多年來消費金融行業(yè)高歌猛進不同，規(guī)模和利潤已不能再是商業(yè)銀行關注的唯一焦點。金融服務提質增效的同時，更好地踐行金融機構的責任與擔當，以服務人民、服務國家發(fā)展大局為核心，成為商業(yè)銀行的共識。

　　要自省就得從態(tài)度開始，要優(yōu)化就得在實踐中落實。

　　在蔡雪峰看來，離人民最近的信用卡業(yè)務，不僅是穩(wěn)消費、保民生的主力軍，更是服務億萬國民、連接千萬商戶的重要載體。為此，他給自己多加了兩個身份：傾聽者和造夢者。

　　傾聽者——“我做了個調查：因為服務體驗欠佳，我們可能失去46%的消費者；因為操作流程太復雜，我們可能失去63%的消費者；而每位消費者可能會向他身邊的15個朋友吐槽這些不好的體驗?！庇谑?#xff0c;蔡雪峰開始研究信用卡消費者的需求與痛點，從常年的規(guī)模擴張中沉下心來，傾聽消費者都說些什么、需要些什么。

　　首當其沖的，是人們說“難”。

　　今年上半年受疫情影響，消費市場增長承壓。無論個人還是企業(yè)，減支出、降杠桿并非個例。為了讓民眾不那么“難”，光大信用卡一方面讓利于民，通過“約惠星期五”達標贈禮等活動打造一系列特色消費場景，比如當交易金額達到一定門檻后即可購買微信、京東的指定滿減權益，消費者能夠以較低的達標門檻、較少的經濟投入獲得與其消費能力、消費習慣等匹配的優(yōu)惠權益等等。

　　另一方面，針對今年以來餐飲業(yè)尤其是個體商戶等小微企業(yè)主面臨的經營困境和信貸需求，光大信用卡提供了額度較大的信貸支持，在手續(xù)費用方面能免則免、能降則降。在商業(yè)可持續(xù)的基礎上，加大了對創(chuàng)業(yè)群體“減費讓利”力度。

　　“我們過去只重視‘修身齊家’，而今要助力‘治國平天下’，這是整個思想的重塑?！辈萄┓逭J為，這不僅是社會責任，更是信用卡業(yè)務走向高質量發(fā)展的命門。

　　那么，造夢者又是什么？

　　為響應今年3月人民銀行、銀保監(jiān)會《關于加強新市民金融服務工作的通知》，在新市民創(chuàng)業(yè)、就業(yè)、住房、教育、醫(yī)療、養(yǎng)老等重點領域因地制宜地提供金融產品和服務，光大信用卡迅速調研新市民尤其是青年群體需求的痛點癢點，于6月上線“耀卡”“約卡”主題信用卡，將光大信用卡豐富的商戶資源融入其中，覆蓋新市民的高頻生活場景，以“約惠星期五”“三重青春禮”等全周期“權益供應鏈”，全方位幫助新市民融入大城市、新生活。

　　例如，“青春見面禮”是消費者開卡首刷后，收到一份以美食、視頻、微信立減金等年輕人喜愛的首刷禮?！扒啻合M禮”則是實實在在的大禮包：天天享美食立減、周周約惠星期五、月月領視頻會員……貼心覆蓋365天的涉及衣食住行游娛購等全場景高質量服務?！扒啻汉匣锶恕眲t重在鼓勵新市民共享生活圈和優(yōu)惠權益。

　　“為新市民造夢，這一次我們力求‘專精特新’。”蔡雪峰介紹，整個光大信用卡經營團隊歷經了數(shù)月調研，就為了探究新市民之需、描繪新市民之夢。

　　當前，消費金融業(yè)邁入3.0時代，光大信用卡逐步在思想重塑、實踐探索中體會到了金融工作政治性、人民性的重要意義。從為消費者的每一句抱怨而自查自省，到主動傾聽來自民眾的需求和愿望，再到為新市民之夢落筆生輝，都是題中之義。

　　但事實上，這還需要系統(tǒng)性的改革和優(yōu)化。

　　專家認為，在當前商業(yè)銀行零售轉型的大背景下，建立高效統(tǒng)一的消費者管理體驗體系已迫在眉睫，傳統(tǒng)的銀行“豎井式”服務越來越難以滿足消費者綜合化需求。

　　“消費者管理體驗不能再割裂運營，不能讓‘以客戶為中心’和‘為人民服務’的核心理念流于形式、浮在空中?！辈萄┓灞硎尽?