作為服務(wù)窗口,客戶滿意最重要,所以合肥聯(lián)通營業(yè)廳的小伙伴們始終嚴(yán)格要求自己,努力做到讓用戶百分百滿意。

郭云是安徽聯(lián)通合肥分公司阜陽路營業(yè)廳營業(yè)員,她從事營業(yè)員工作近6年時間,始終堅持“用心”為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),也因此獲得了客戶的好評。在日常服務(wù)中,她始終把客戶的需求放在第一位,用專業(yè)的知識去解決客戶問題,用專業(yè)的服務(wù)贏得客戶滿意。空余時間,她會持續(xù)“充電”,不斷學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識,提升業(yè)務(wù)能力與水平;工作中注重與客戶間的溝通,用微笑接待用戶,用真誠打動客戶,讓客戶感受到她的專業(yè)與真誠。

記得有一次,一位年齡較大的客戶在營業(yè)廳購買了一部手機(jī),但是用了幾天后,發(fā)現(xiàn)手機(jī)反應(yīng)有點慢,客戶非常氣憤地回到營業(yè)廳要求退貨。她了解情況后,一邊安撫客戶的情緒,一邊聯(lián)系廠商售后部門協(xié)調(diào)處理,最終,客戶的問題得到了滿意解決,客戶對聯(lián)通的服務(wù)態(tài)度表示了肯定。

廬江聯(lián)通周瑜大道營業(yè)廳營業(yè)員董選琴,自2015年畢業(yè)以來,已經(jīng)加入聯(lián)通公司8年有余。她深知營業(yè)廳是聯(lián)通公司形象的代表,因此她始終要求自己在形象和客戶服務(wù)方面做到最好。

有一次,她接到一位客戶的投訴單,客戶表示自己家的網(wǎng)速很慢,每月繳納100多元的話費卻沒有享受到千兆網(wǎng)速,甚至有時候電話都打不出去,嚴(yán)重影響了客戶的使用體驗。董選琴并沒有立即回復(fù)客戶,而是迅速在系統(tǒng)中查詢客戶使用的套餐、話費賬單等情況,并聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)部門核查用戶寬帶位置的網(wǎng)絡(luò)情況。核查完以后,她才撥通了客戶的電話。在電話中,董選琴耐心安撫用戶煩躁的情緒,并向用戶詳細(xì)說明了核查情況,但用戶仍不滿,要求退網(wǎng)。這時,董選琴意識到電話無法解決問題,于是提議上門檢測,并按照約定時間約好智家工程師一同上門。在現(xiàn)場,智家工程師對客戶家線路進(jìn)行了改造,并將設(shè)備升級,完工后并現(xiàn)場進(jìn)行測速,結(jié)果顯示速率正常,用戶也表示滿意。

這只是董選琴日常工作中的一次服務(wù)經(jīng)歷,她的態(tài)度和細(xì)節(jié)打動了客戶,不僅挽留了客戶,增強了客戶的使用信心,也給她帶來了工作的成就感:用體貼和真誠與客戶做朋友,用專業(yè)知識和態(tài)度為客戶解決問題。