2024年5月31日，華住集團發(fā)布了《2023年度可持續(xù)發(fā)展報告》（下稱“ESG報告”），這已經(jīng)是華住連續(xù)4年發(fā)布ESG報告。報告圍繞強化ESG治理、保障住客滿意、助力人才成長、推動行業(yè)發(fā)展、守護綠色環(huán)境、成就社會美好六個維度，展示了華住過去一年在ESG各方面取得的工作成果及其堅持可持續(xù)發(fā)展的承諾。

圖：華住集團全球總部

憑借在ESG方面的優(yōu)異表現(xiàn)，國際權威指數(shù)機構(gòu)MSCI（明晟）將華住ESG評級從2022年的BB級上調(diào)至2023年的BBB級。評級提升意味著，MSCI對華住ESG管理工作的認可，也體現(xiàn)了華住在履行社會責任，踐行可持續(xù)發(fā)展上的不斷進步。

華住集團相關負責人表示，華住將繼續(xù)完善和深化ESG管理體系，把ESG理念融入業(yè)務的方方面面，與各方共同攜手前行，為構(gòu)建更加環(huán)保、具有社會責任感和經(jīng)濟可持續(xù)性的酒店產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)貢獻力量。

產(chǎn)品創(chuàng)新升級，持續(xù)提升住客滿意度

2023年旅游市場持續(xù)復蘇，消費者出游意愿提升明顯，為滿足消費者更高品質(zhì)、更個性化的住宿需求，華住洞察市場變化以及結(jié)合各品牌自身特性，推出品牌特色服務和個性化體驗。

報告期內(nèi)，華住推出了全季5.0與桔子酒店3.0新品，分別在茶文化與健康陽光生活中演繹品牌新篇章；城際酒店則以德國效率為靈感，為商旅人士提供精簡而有質(zhì)感的出行體驗。同時，華住結(jié)合不同的旅行環(huán)境，為住客提供差異化的住宿新感受，例如花間堂開展的“花間小日子”項目，因地制宜地組織具有各地特色的多樣活動，為住客帶去多樣化人文與休閑體驗。

圖：全季5.0大堂

圖：桔子3.0大堂

在對客服務上，華住高度重視客戶感受，通過多種渠道接收客戶反饋，不斷提升服務品質(zhì)，閉環(huán)管理客戶滿意度。并通過400訂房中心客服、華住會APP、第三方平臺等多個溝通渠道收集客戶意見，為持續(xù)改善產(chǎn)品及服務品質(zhì)提供方向和建議。

數(shù)據(jù)顯示，400中央客服20秒內(nèi)接通率達80.0%，同比2022年提升3個百分點；2023年客戶滿意度調(diào)查優(yōu)良率達98.5%，同比2022年提升0.5個百分點。

2024年是華住的“卓越服務年”，在強調(diào)效率、成本領先、可靠一致的前提下，將把“以客戶為中心”作為長期主義落到實處，以客戶的視角夯實產(chǎn)品和服務，打造世界級的中國酒店服務。

此前于2023年啟動的業(yè)內(nèi)“首個酒店管理獎項——藍點獎”評選，也是華住邁向“卓越服務”的發(fā)力點。華住從全球超 9000 家華住旗下酒店中，評選出5家“年度最佳管理酒店”，這樣的評選發(fā)揮了激勵和引領作用，鼓勵門店不斷提升卓越的酒店管理能力，打造住客向往的空間。

重視員工成長，持續(xù)培養(yǎng)行業(yè)優(yōu)秀人才

隨著消費者對酒店產(chǎn)品和服務的品質(zhì)化要求在不斷提高，酒店從業(yè)者的專業(yè)素養(yǎng)也需要持續(xù)加強。面對不同崗位的人才需求，華住為員工提供多樣的培訓機會及清晰的晉升路徑，全方位助力人才成長，致力于為整個酒店行業(yè)培養(yǎng)更多優(yōu)秀的人才。

據(jù)了解，華住設立了“華耀計劃”“領航計劃”“嶺秀生”“科技新軍”等一系列具有華住集團特色的招聘項目，積極拓寬招聘渠道，為未來人才儲備布局。比如，“華耀計劃”分為職能類、經(jīng)營類、科技類、拓展類四大方向，由華住集團管理層親自選拔，并配合優(yōu)質(zhì)帶教導師及培訓資源，為項目參與者打造定制化職業(yè)發(fā)展方案。

同時，華住亦不斷促進校企融合，為運營當?shù)卦黾泳蜆I(yè)機會。截至2024年5月，華住與全國27個省份、100+個城市、130+所高校建立深度校企合作關系。并在2023年度，被評為全國現(xiàn)代住宿業(yè)產(chǎn)教融合共同體理事長單位。同時還是中華人民共和國教育部供需對接就業(yè)育人項目一/二/三期合作企業(yè)。

例如，自2022年起，華住與博爾塔拉職業(yè)技術學院開展合作，在課程設計、教學實踐等環(huán)節(jié)予以支持。報告期內(nèi)，更與該校聯(lián)合成立第一期“西藏訂單班”，22位學生全部來自西藏，并將獲得華住集團西藏門店的實習機會。

圖：“西藏訂單班”開班儀式

秉持“員工美好”理念，華住還在2018年開啟“華學子”助學金項目。截至報告期末，華住已累計資助131名優(yōu)秀學子，助學金總額已超過200萬元。除經(jīng)濟資助外，華住同時為“華學子”開放綠色求職通道，在招聘實習生、管培生時，均優(yōu)先考慮“華學子”申請人。

踐行綠色可持續(xù)，積極構(gòu)建負責任供應鏈

助推酒店行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，也離不開供應商、加盟商、客戶等各方的共同努力。華住正以高效共贏的合作模式，攜手各方共建可持續(xù)發(fā)展行業(yè)生態(tài)圈。

報告期內(nèi)，華住持續(xù)完善供應鏈管理制度，精細化實施管理措施，并積極構(gòu)建負責任供應鏈。一方面，在自供應商準入階段便落實嚴格的篩選制度；另一方面，已建立合作關系的供應商，則采取多維度日常管理措施。此外，2023年華住還新增設立了“質(zhì)量改進專項小組”，針對關鍵品類專項推動供應商進行產(chǎn)品質(zhì)量改進。

在踐行綠色可持續(xù)發(fā)展上，華住同樣與供應商、加盟商、客戶等相關方攜手，共同助力可持續(xù)發(fā)展目標的達成。

報告期內(nèi)，華住與供應商密切合作，通過開發(fā)替代性原料和使用循環(huán)回收塑料等方式，減少環(huán)境影響并降低碳足跡。這些環(huán)保產(chǎn)品已被引入全季、漢庭和桔子等品牌，覆蓋率高達90%以上。

圖：桔子酒店環(huán)保拖鞋

在酒店前期營建上，通過模塊化方案，華住旗下品牌酒店實現(xiàn)了能源資源節(jié)約，有效減少建筑垃圾。例如，漢庭3.5版本和海友6.0版本均采用模塊化營建方案，漢庭3.5版本的模塊化比例達到90%，單間改造時間可縮短至7天，有效降低了建設周期和環(huán)境影響。

2023年11月，華住面向所有住客，正式實施“綠色住-續(xù)住免換洗”項目，截至報告期末，項目已覆蓋324座城市的5910家華住集團門店，累計避免洗滌毛巾超過20萬條，合計節(jié)省約674噸水、近1.9萬度電。

值得一提的是，截至報告期末，華住已有超過30%的租賃及自有酒店物業(yè)配備了空氣源熱泵，另有近10%已采用太陽能熱水器系統(tǒng)。據(jù)了解，空氣源熱泵能以較少的電能吸收空氣中的熱能制取熱水，并儲存在保溫水箱中，具有低電耗、高效能的特點，未來華住將繼續(xù)擴大此類設備在酒店網(wǎng)絡中的使用。

圖：漢庭酒店北京南站木樨園門店已加裝空氣源熱泵

同時，華住還自主研發(fā)在線環(huán)境管理系統(tǒng)“易能耗”，系統(tǒng)分析包括電耗、外購燃氣、外購熱力等在內(nèi)的各類能源使用數(shù)據(jù)，在為節(jié)能改造提供數(shù)據(jù)依據(jù)的同時，更能夠及時發(fā)現(xiàn)能源使用異常情況，幫助門店及時開展設備故障排查及修復，避免無端浪費。截至報告期末，有超過6500家門店接入“易能耗”系統(tǒng)。

此外，華住還試點啟動了“智慧布草”項目，為布草安裝芯片，精準識別和追蹤布草洗滌情況，實現(xiàn)了布草交接線上化與布草全周期管理，進一步踐行可持續(xù)運營的承諾。

持續(xù)回饋社會，傳遞溫暖與力量

作為一家具有社會責任感的企業(yè)，華住不僅在商業(yè)領域謀求發(fā)展，更致力于為社會發(fā)展貢獻力量。深耕教育事業(yè)及偏遠地區(qū)產(chǎn)業(yè)扶持的同時，面對突發(fā)性自然災害，也會迅速響應、及時行動，為受災同胞送去幫助與支持，身體力行地向社會貢獻愛心和正能量。

在鄉(xiāng)村振興方面，全季酒店與福建省政和縣政府合作開展“政和茶產(chǎn)業(yè)幫扶”項目，每年采購約6萬斤優(yōu)質(zhì)原茶，為當?shù)夭柁r(nóng)開辟了穩(wěn)定的銷售渠道；與黑龍江省五常市興隆鄉(xiāng)新立村簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，聯(lián)手打造全季生態(tài)農(nóng)場等。

圖：政和白茶茶農(nóng)

在鄉(xiāng)村教育方面，上海漢庭社會公益基金會開展的“書香漢庭”線上支教公益項目已持續(xù)8年，為邊遠地區(qū)兒童提供教育資源的同時，也積極支持本土教師的發(fā)展。

面對突發(fā)災情，同樣有華住的溫暖身影。2023年12月18日，甘肅臨夏州發(fā)生6.2級地震，甘肅、青海兩省不同程度受災。華住集團迅速籌集資金支援災區(qū)。同月28日，聯(lián)合參與華住伙伴大會的各界同仁，合計通過上海市慈善基金會向甘肅地震災區(qū)民眾捐款452萬元，用于緊急援助及后續(xù)災區(qū)重建。

華住集團相關負責人表示，履行社會責任、踐行可持續(xù)發(fā)展是一項長期的系統(tǒng)化工程，華住也會持續(xù)努力。2024年會圍繞以卓越服務為中心的精益增長戰(zhàn)略，專注于為住客提供高品質(zhì)、多元化的出行體驗，同時為行業(yè)發(fā)展、社會美好貢獻華住力量。