隨著金融市場的快速發(fā)展，金融產(chǎn)品和服務(wù)日趨多樣化，消費者面臨的風(fēng)險也逐漸增加。

為保護消費者權(quán)益，促進金融市場長期健康穩(wěn)定發(fā)展，國家監(jiān)管機構(gòu)不斷加強金融監(jiān)管，出臺了一系列法律法規(guī)和政策文件。對于金融從業(yè)機構(gòu)來說，保護消費者權(quán)益，遵守消保合規(guī)規(guī)定，促進金融市場的健康穩(wěn)定發(fā)展，是合法經(jīng)營基礎(chǔ)，是贏得消費者信任的關(guān)鍵。

金融消保處罰增加，反灰黑產(chǎn)挑戰(zhàn)嚴(yán)峻

金融消費者權(quán)益保護的處罰力度不斷增加，根據(jù)零壹智庫和北京大學(xué)普惠金融與法律監(jiān)管研究基地聯(lián)合推出的《金融消費者權(quán)益保護調(diào)研報告（2024）》顯示，2023年以來，涉及消費者權(quán)益保護處罰的數(shù)據(jù)同比增長72%，處罰金融約73億，占2023年金融監(jiān)管處罰的46%，同比增長超20倍。處罰金額較高的金融機構(gòu)主要涉及違反金融消費者權(quán)益保護規(guī)定，進行違規(guī)宣傳、消費者投訴、銷售誤導(dǎo)等處罰要點。一方面，監(jiān)管層對消保合規(guī)處罰力度增大，另一方面，灰黑產(chǎn)呈現(xiàn)出職業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化趨勢，為金融消保工作帶來更大的阻力。

金融機構(gòu)如何在復(fù)雜環(huán)境中提升消保能力、降低合規(guī)風(fēng)險，是一個長期和系統(tǒng)性的工作。

其中，通過技術(shù)創(chuàng)新，依托大模型、多模態(tài)進行事前風(fēng)險預(yù)警、事中風(fēng)險監(jiān)控、事后質(zhì)檢糾偏，及時有效識別消保風(fēng)險，建立消防合規(guī)知識庫，成為保護消費者權(quán)益的核心探索路徑。

“事前-事中-事后”消保閉環(huán)，科技合規(guī)，防線更牢固

依托大量技術(shù)應(yīng)用實踐，中關(guān)村科金推出以用戶為中心的“三位一體”消保管理體系，通過事前預(yù)防、事中監(jiān)督、事后考核，全鏈路、全流程建設(shè)消保體制。

事前全方位消保審查

支持對企業(yè)協(xié)議、合同、物料、宣傳頁等材料進行合規(guī)檢查，包括pdf、word、excel、ppt、非機構(gòu)文檔、支持圖片、視頻、語音等多媒體文件格式，用于企業(yè)合規(guī)檢測、提報材料審核。對于素材中涉及的敏感、高危話術(shù)自動打標(biāo)，有效輔助和提升素材內(nèi)容的合規(guī)校驗。

事中實時質(zhì)檢與監(jiān)督

結(jié)合會話洞察、坐席輔助、音視頻雙錄等功能子集，在電銷、客服、柜員工作中實時監(jiān)控捕捉對客話術(shù)意圖、情緒變化和工作狀態(tài)，預(yù)測投訴風(fēng)險，采取應(yīng)對措施，主動防御，降低投訴案件發(fā)生概率，提升員工服務(wù)水平和防范風(fēng)險能力。

更重要的是，中關(guān)村科金研發(fā)的多模態(tài)身份核實、聲紋技術(shù)可以有效識別和降低金融黑產(chǎn)人員。對打擊金融領(lǐng)域“灰黑產(chǎn)”起到有效技術(shù)支持，助力維護消費者合法權(quán)益和良好金融市場秩序。通過內(nèi)嵌合規(guī)話術(shù)知識流程，利用“得助知識中臺系統(tǒng)”智能化快速進行內(nèi)容生成。應(yīng)用大模型輔助打標(biāo)，深化跨模態(tài)的理解能力，更精準(zhǔn)的識別客戶意圖，捕捉投訴風(fēng)險，同時有效降低人工維護成本，提升運營工作效率。

事后考核與整改

中關(guān)村科金【多模態(tài)合規(guī)分析平臺】應(yīng)用多模態(tài)、大模型等技術(shù)，自動檢測海量交互數(shù)據(jù)，并通過數(shù)據(jù)分析提早發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險，協(xié)助企業(yè)提升運營效率。

先進自研技術(shù)加持，打造消保合規(guī)新標(biāo)桿

中關(guān)村科金【多模態(tài)合規(guī)分析平臺】模型中心采用了創(chuàng)新的三級建模設(shè)計，利用算子豐富可配置的特點，無論是會話、流程、工單還是案件，平臺都能進行深入的合規(guī)檢查，全面覆蓋銷售、客服、工作臺、營業(yè)網(wǎng)點等關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

與此同時，為提高合規(guī)分析的精準(zhǔn)率，中關(guān)村科金巧妙地融合了大模型、小模型和正則三種模式，更準(zhǔn)確地捕捉和識別潛在的風(fēng)險點。特別是對客描述中涉及的投訴相關(guān)敏感信息的精準(zhǔn)捕捉，有助于企業(yè)及時響應(yīng)并處理可能影響聲譽的問題。

值得一提的是，中關(guān)村科金從算法層到應(yīng)用層，都擁有完全的自主知識產(chǎn)權(quán)，并支持國產(chǎn)信創(chuàng)認(rèn)證，確保技術(shù)的安全性和可控性。

在快速演進的數(shù)字時代，多模態(tài)技術(shù)正成為人機交互的重要方式，它涉及圖像識別、語音處理、自然語言理解等多個領(lǐng)域，極大地豐富了用戶體驗。然而，隨著技術(shù)的應(yīng)用日益廣泛，如何確保在全鏈路上保護消費者權(quán)益，成為了企業(yè)面臨的關(guān)鍵問題。

中關(guān)村科金將繼續(xù)深耕多模態(tài)、大模型等前沿技術(shù)，不斷優(yōu)化“事前-事中-事后”全鏈路消保管理體系，通過技術(shù)創(chuàng)新，為消費者提供更加安全、便捷的金融服務(wù)，同時助力金融機構(gòu)降低合規(guī)風(fēng)險，提升運營效率。