近兩個(gè)月，新冠疫情相繼反復(fù)，給各行各業(yè)帶來了不同程度的沖擊。尤其對于保險(xiǎn)行業(yè)，高效及時(shí)響應(yīng)投保人的理賠服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的生命線。疫情影響下，對保險(xiǎn)企業(yè)的投保理賠服務(wù)形成巨大考驗(yàn)。為確保投保理賠服務(wù)的正常開展，保險(xiǎn)企業(yè)紛紛開啟了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，充分利用智能化方式，完成特殊時(shí)期客戶服務(wù)不打烊、不斷線。

　　永誠財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司（簡稱“永誠保險(xiǎn)”），2004年成立，總部位于上海，于2015年登陸“新三板”，是國內(nèi)知名的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。目前永誠保險(xiǎn)的保險(xiǎn)產(chǎn)品已覆蓋電力企財(cái)險(xiǎn)、企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、工程保險(xiǎn)、車輛保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)等多類險(xiǎn)種，在全國一二線城市共設(shè)有34個(gè)省級分公司，為全國各地的投保人提供及時(shí)、高效的保險(xiǎn)服務(wù)。

　　近年來，永誠保險(xiǎn)積極探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路，不斷加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新與優(yōu)化。去年10月，永誠保險(xiǎn)攜手中關(guān)村科金打造智能客服系統(tǒng)，運(yùn)用線上化、智能化、數(shù)字化服務(wù)手段，用AI技術(shù)賦能服務(wù)能力的全新升級。在今年3月上海新一輪疫情爆發(fā)后，永誠保險(xiǎn)不懼疫情挑戰(zhàn)，加強(qiáng)投保理賠服務(wù)保障，并交出滿意答卷。通過中關(guān)村科金旗下AI+數(shù)字化服務(wù)的核心產(chǎn)品得助智能外呼機(jī)器人及云呼叫中心，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)遠(yuǎn)程線上保險(xiǎn)服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)，讓用戶“足不出戶”即可享受永誠保險(xiǎn)及時(shí)、高效、便捷的投保、理賠服務(wù)。

　　1、零接觸高效服務(wù)，確保及時(shí)響應(yīng)客戶需求

　　永誠保險(xiǎn)的客服中心每天要接待大量的理賠訴求，尤其是車險(xiǎn)理賠，這就要求客服人員必須保持超高的響應(yīng)效率及服務(wù)熱情。但疫情期間，居家辦公帶來的諸多不便，為客服中心的工作開展帶來嚴(yán)重阻礙。得助智能云呼叫中心的應(yīng)用，幫助客服中心解決了保險(xiǎn)受理服務(wù)受工作時(shí)間、地點(diǎn)等因素所限等難題。基于移動(dòng)工作臺(tái)、云端部署等產(chǎn)品屬性，可將來自官網(wǎng)、微信、公眾號(hào)、小程序等多渠道的來訪咨詢統(tǒng)一接入至得助智能云呼叫中心工作臺(tái)，客服人員無需切換平臺(tái)及賬號(hào)便能及時(shí)響應(yīng)各平臺(tái)的用戶來訪，為用戶提供保險(xiǎn)咨詢、投保、報(bào)案理賠等多種服務(wù)。同時(shí)，在智能IVR等功能支持下，用戶可根據(jù)語音提示快速跳轉(zhuǎn)至相應(yīng)節(jié)點(diǎn)，無需通過按鍵層層遞進(jìn)，大大提升了服務(wù)效率。

　　2、智能調(diào)度，快速響應(yīng)理賠需求

　　在車險(xiǎn)理賠流程中，定損作為核心環(huán)節(jié)，查勘響應(yīng)效率的重要性自然不言而喻。為確保及時(shí)將投保人的理賠需求傳達(dá)至查勘員，中關(guān)村科金根據(jù)永誠保險(xiǎn)的車險(xiǎn)理賠場景，配置查勘通知話術(shù)模板?；谥悄芡夂簟⒍噍喺Z音交互、精準(zhǔn)意圖識(shí)別等功能，得助智能外呼機(jī)器人可在理賠需求受理后，“自主”完成查勘人員的智能調(diào)度，并第一時(shí)間同步查勘員相關(guān)理賠信息，幫助查勘員快速到達(dá)事故現(xiàn)場，開展查勘定損工作。

　　3、7*24小時(shí)在線，保障疫情期間客戶服務(wù)“不掉線”

　　中關(guān)村科金通過安全先進(jìn)的技術(shù)手段，為永誠保險(xiǎn)客服中心搭建了指定客服坐席與專用智能外呼機(jī)器人協(xié)同的工作模式，全方位保障居家客服服務(wù)質(zhì)量和效率，確保服務(wù)不因疫情打折扣，不因距離降溫度。在3月12日至5月31日居家辦公期間，客服中心面臨著遠(yuǎn)程辦公語音傳輸?shù)睦_，對此，中關(guān)村科金開通了精準(zhǔn)傳輸端口并實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)控策略。同時(shí)，為客服中心提供了近50次遠(yuǎn)程支持服務(wù)，解決了遠(yuǎn)程辦公坐席端環(huán)境的差異問題，助力客服中心在居家辦公期間服務(wù)不下線，為居家客服工作保駕護(hù)航。

　　通過得助智能云呼叫中心與外呼機(jī)器人協(xié)作模式，客服中心實(shí)現(xiàn)了7*24小時(shí)連續(xù)、穩(wěn)定、高效為用戶提供理賠服務(wù)，大大提高了客服中心的工作效率，降低了管理成本。數(shù)據(jù)顯示，系統(tǒng)平臺(tái)上線以來，今年客服中心的電話接聽率基本穩(wěn)定在98%左右，及時(shí)解答用戶關(guān)于投保咨詢、理賠流程等各方面的保險(xiǎn)疑問，通過更貼心、更便捷、更智能的服務(wù)體驗(yàn)，客戶滿意度達(dá)99%。

　　目前，中關(guān)村科金與永誠保險(xiǎn)的合作正在穩(wěn)定進(jìn)行中。中關(guān)村科金將持續(xù)創(chuàng)新和優(yōu)化永誠保險(xiǎn)的智能客服系統(tǒng)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和高可用性，以優(yōu)質(zhì)高效、便捷專業(yè)的服務(wù)，助力永誠保險(xiǎn)在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)更高效運(yùn)行。

　　未來，中關(guān)村科金將繼續(xù)堅(jiān)持以科技賦能保險(xiǎn)行業(yè)，通過人工智能、大數(shù)據(jù)等領(lǐng)先技術(shù)，打造更多高效、便捷的智能產(chǎn)品，融合豐富的保險(xiǎn)服務(wù)場景經(jīng)驗(yàn)，提供“技術(shù)+業(yè)務(wù)”的解決方案，全面幫助保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。