“企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)啟動(dòng)多年，但企業(yè)的數(shù)字運(yùn)營才剛剛開始。目前，很多企業(yè)數(shù)字運(yùn)營就是兩張皮，數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)各自獨(dú)立沒有基于運(yùn)營拉通。同時(shí)還面臨著部分?jǐn)?shù)據(jù)缺失、經(jīng)營數(shù)據(jù)滯后、數(shù)據(jù)消費(fèi)體驗(yàn)差、數(shù)據(jù)變現(xiàn)乏力、數(shù)字運(yùn)營人才缺失等問題”。
　　9月19-23日，美的集團(tuán)攜手旗下美云智數(shù)、美的工業(yè)技術(shù)、樓宇科技、庫卡、安得智聯(lián)五大單位共同亮相2023工博會(huì)，發(fā)布美的智慧工業(yè)解決方案。美云智數(shù)數(shù)字運(yùn)營總經(jīng)理魏曉剛在接受《中國企業(yè)報(bào)》采訪時(shí)指出，在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，數(shù)字運(yùn)營能讓數(shù)據(jù)發(fā)揮最大價(jià)值，讓企業(yè)回歸到經(jīng)營本質(zhì)提升經(jīng)營效益。

　　當(dāng)天以《全域卓越數(shù)字化運(yùn)營解決方案》的主題演講中，魏曉剛表示，“美云智數(shù)數(shù)據(jù)運(yùn)營解決方案好比‘一味良藥’，緩解或消除數(shù)據(jù)之痛，打造大數(shù)據(jù)運(yùn)營平臺(tái)，圍繞數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)決策、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)三個(gè)維度，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)移動(dòng)化、數(shù)據(jù)化、智能化三統(tǒng)一”。

　　數(shù)字運(yùn)營，助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
　　在快速變化的商業(yè)環(huán)境和時(shí)代大潮中，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，更是各行各業(yè)所有企業(yè)面臨的共同考題。在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，數(shù)字運(yùn)營則是將運(yùn)營的各環(huán)節(jié)通過數(shù)字化深度再造，連接用戶并產(chǎn)生更大價(jià)值。
　　雖然不同行業(yè)數(shù)字運(yùn)營的內(nèi)容也不一樣，但實(shí)現(xiàn)路徑和基礎(chǔ)是一樣的，必須要推動(dòng)“三個(gè)一致”：跨事業(yè)部的管理一致、戰(zhàn)略規(guī)劃到落地執(zhí)行的管理一致、從過程到結(jié)果的管理一致。對(duì)此魏曉剛認(rèn)為，“數(shù)字運(yùn)營對(duì)于企業(yè)來說，既是頂層設(shè)計(jì)，也是底層基礎(chǔ)，還是過程管理，最終形成了一個(gè)閉環(huán)。讓企業(yè)的一系列經(jīng)營變革等全過程都可以進(jìn)行數(shù)字化監(jiān)管，最終實(shí)現(xiàn)管理層看數(shù)、執(zhí)行層用數(shù)”。
　　盡管企業(yè)一把手都知道，數(shù)據(jù)可以高效輔助決策，幫助決策者“去經(jīng)驗(yàn)化”。但《中國企業(yè)報(bào)》記者在采訪中了解到，由于各業(yè)務(wù)系統(tǒng)（MES、ERP、APS、CRM、Lims等數(shù)據(jù)散落在各系統(tǒng)，且質(zhì)量不一致，如何拉通、如何集成發(fā)揮最大價(jià)值，成為企業(yè)數(shù)字化全價(jià)值鏈運(yùn)營面臨的最大挑戰(zhàn)。
　　面對(duì)這一局面，魏曉剛也認(rèn)為，依靠單體工廠的創(chuàng)新來打造“數(shù)智化全價(jià)值鏈”的難度很大，需要整合鏈上企業(yè)的海量數(shù)據(jù)，使其形成系統(tǒng)化數(shù)字資產(chǎn)。那么，數(shù)字運(yùn)營就是要讓工廠的客戶、供應(yīng)商，達(dá)到與公司內(nèi)部不同車間和部門之間的協(xié)同程度，一切業(yè)務(wù)往來的數(shù)據(jù)都能及時(shí)地共享，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈高效、安全的運(yùn)作，這才是端到端的解決方案。
　　在美云智數(shù)的數(shù)字運(yùn)營體系中，明確提出要構(gòu)建企業(yè)全域管理的“三個(gè)一致運(yùn)營”，讓數(shù)據(jù)經(jīng)過模型化、知識(shí)化之后反哺業(yè)務(wù)流程，促動(dòng)業(yè)務(wù)的智能化，讓業(yè)務(wù)變的智能簡(jiǎn)單。

　　一是從企業(yè)管理層，基于數(shù)據(jù)中臺(tái)的企業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)分析，使用同一個(gè)數(shù)據(jù)中心實(shí)現(xiàn)各部門業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化、管理數(shù)據(jù)化；二是從業(yè)務(wù)端，以產(chǎn)品為鏈條關(guān)注外部產(chǎn)品的表現(xiàn)及用戶評(píng)價(jià)，監(jiān)管內(nèi)部“產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品升級(jí)、線下營銷”等數(shù)據(jù)分析，線上與線下拉通后內(nèi)外相交強(qiáng)化閉環(huán)理；三是用戶營銷端，通過安裝、售后、電商等渠道與用戶信息進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)不同地區(qū)和不同群體的精準(zhǔn)營銷；四是產(chǎn)品設(shè)計(jì)端，通過智能產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)設(shè)備連接，洞察用戶使用行為，主動(dòng)預(yù)知產(chǎn)品故障，為提升用戶服務(wù)水平，改善產(chǎn)品質(zhì)量。
　　以美的集團(tuán)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型為例，數(shù)字化1.0階段，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)僅做BI呈現(xiàn)，供應(yīng)鏈、銷售、庫存等數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性有待提高。數(shù)字化2.0階段，強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化即數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)賦能業(yè)務(wù)，聚焦數(shù)字企劃、導(dǎo)購服務(wù)、智能客服等，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。比如，產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)分業(yè)務(wù)角色發(fā)揮價(jià)值，貫穿“研產(chǎn)銷供服”，通過構(gòu)建“360數(shù)據(jù)產(chǎn)品矩陣”，解決核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的問題并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)權(quán)限一體化。

　　跨越時(shí)代的周期，數(shù)字運(yùn)營勢(shì)在必行
　　今年以來，無論是海外，還是中國，各個(gè)行業(yè)的企業(yè)都面臨著一輪發(fā)展新挑戰(zhàn)。即，在經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩、市場(chǎng)下行周期中如何敢于繼續(xù)逆勢(shì)投入數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并加碼數(shù)字運(yùn)營？“數(shù)字化轉(zhuǎn)型，如果沒有借助數(shù)字運(yùn)營實(shí)現(xiàn)閉環(huán)，對(duì)于企業(yè)來說就是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳。錢沒有少花事沒有少干，但效果會(huì)大打折扣”。在魏曉剛看來，企業(yè)要想跨周期發(fā)展在任何困難的市場(chǎng)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境之下，必須要敢于投入。“因?yàn)閿?shù)字運(yùn)營的本質(zhì)，就是幫忙企業(yè)提升經(jīng)營質(zhì)量和效益”。
　　不過在數(shù)字化轉(zhuǎn)型，特別是數(shù)字運(yùn)營過程中，業(yè)內(nèi)人士坦言，目前很多行業(yè)的企業(yè)都面臨著三個(gè)挑戰(zhàn)：一是不知道在哪里找數(shù)據(jù)，二是有了數(shù)據(jù)不知道怎么用，三是數(shù)據(jù)使用之后沒有持續(xù)的運(yùn)營和閉環(huán)。在魏曉剛眼中，“很多企業(yè)當(dāng)前在數(shù)字運(yùn)營中的缺少拉通和整合，接下來還需要強(qiáng)化數(shù)字文化，要一手抓數(shù)字文化的建設(shè)，一手抓數(shù)字化人才的培養(yǎng)。”。
　　目前，美云智數(shù)已實(shí)現(xiàn)數(shù)字運(yùn)營跨行業(yè)、跨領(lǐng)域、跨區(qū)域深化應(yīng)用。以某汽車企業(yè)為例，2017年攜手美云智數(shù)構(gòu)建DDM（數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)管理）大數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)體系化、透明化展示，核心業(yè)務(wù)信息化全覆蓋，基于數(shù)據(jù)全面洞察用戶心聲，高效獲取全場(chǎng)景數(shù)據(jù)，反哺產(chǎn)品研發(fā)，推出一系列市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，2022年全年銷量超過230萬輛，創(chuàng)造五年來的新高。
　　嘗到數(shù)字運(yùn)營甜頭之后，2022年上述車企持續(xù)在客戶域數(shù)字化建立“客戶之聲VOC”，整合企業(yè)內(nèi)外部全渠道用戶聲音，覆蓋完整、可信、可用的所有聲音數(shù)據(jù)鏈，通過自動(dòng)化收集、分析客戶反饋數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成有效的見解，洞見客戶對(duì)品牌、產(chǎn)品、服務(wù)在各環(huán)節(jié)的動(dòng)態(tài)感知和情感，進(jìn)而指引業(yè)務(wù)行動(dòng)?？蛻糁昖OC將車企投訴率從7.5%降至6.4%，實(shí)現(xiàn)了研發(fā)調(diào)研成本減少50%，每年客戶服務(wù)費(fèi)用下降超過1000萬。

　　在數(shù)字運(yùn)營體系建議過程中，美云智數(shù)除了以用戶為中心的全域卓越運(yùn)營，幫助企業(yè)構(gòu)建從VOC信息獲取到問題改善閉環(huán)的全程線上化，驅(qū)動(dòng)客戶問題需求得以關(guān)注，持續(xù)提升用戶體驗(yàn)，《中國企業(yè)報(bào)》記者獲悉，美云智數(shù)建立全域運(yùn)營移動(dòng)化的經(jīng)營駕駛艙和營銷駕駛艙，實(shí)現(xiàn)PC端、WEB端到移動(dòng)端的覆蓋，為企業(yè)經(jīng)營用戶提供便攜、及時(shí)和多維折主題經(jīng)營數(shù)據(jù)。此外，還在探索基于AIGC的全域智能運(yùn)營體系，促進(jìn)運(yùn)營模式的不斷創(chuàng)新和升級(jí)。