我們都在經(jīng)歷中國轟轟烈烈的城市化進(jìn)程。

　　造城，造房，或許是人類歷史上最波瀾壯闊的宏大工程。

　　盡管現(xiàn)在房地產(chǎn)有所降溫，但大量的存量資產(chǎn)需要運(yùn)營和維護(hù)，由此帶來一個(gè)龐大的行業(yè)——家庭維修。這是一個(gè)解決家居設(shè)施和設(shè)備問題的行業(yè)，事關(guān)電器、管道、門窗門鎖維修以及房屋修繕等，廣泛存在于大眾生活、工作的各種現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景中。

　　可以說，伴隨著城市化進(jìn)程，家庭維修行業(yè)就像一條喧囂的大河，波瀾壯闊，但也暗流涌動(dòng)。但大河奔流向前，終會(huì)慢慢變得平靜有序，靜水深流，這個(gè)行業(yè)也會(huì)完成自我進(jìn)化。

　　隨著人們生活水平的提高和住房擁有率的增加，家庭維修行業(yè)是一塊肉眼可見的巨大蛋糕，但整個(gè)行業(yè)看起來卻是有品類無品牌，一直無強(qiáng)勢(shì)品牌崛起。

　　這究竟是為什么?

　　終其緣由，這個(gè)行業(yè)的特征是需求低頻、低客單價(jià)、非標(biāo)，可以說，服務(wù)領(lǐng)域難干的事情全占了。

　　其中最難的是“非標(biāo)”，消費(fèi)者與維修人員在涉及具體維修方案的技術(shù)層面難以達(dá)成共識(shí)。例如故障診斷、維修具體位置，配件更換，消費(fèi)者很難準(zhǔn)確判斷，也就很難對(duì)維修價(jià)格的高低進(jìn)行客觀評(píng)估。這樣的認(rèn)知誤差，可能導(dǎo)致遇到不正規(guī)的維修人員時(shí)，無法判斷對(duì)方是否虛報(bào)故障、小病大修、無病也修、虛高報(bào)價(jià)。亂象之下就會(huì)出現(xiàn)單次博弈、見人下菜等問題。

　　家庭維修行業(yè)受困于非標(biāo)準(zhǔn)化久矣！

　　商業(yè)的常識(shí)就是，沒有標(biāo)準(zhǔn)化就很難規(guī)?；?。但總有企業(yè)試圖解決行業(yè)痛點(diǎn)，這就是擁有數(shù)十年家庭維修從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)組建的重慶啄木鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司(下統(tǒng)稱“啄木鳥家庭維修”)正在做的事，這是一家多元化的線上家庭維修服務(wù)平臺(tái)，服務(wù)覆蓋了全國300多個(gè)城市，服務(wù)消費(fèi)者超千萬人次。

　　“啄木鳥家庭維修”試圖走通家庭維修的標(biāo)準(zhǔn)化，當(dāng)然它的試驗(yàn)也來自在真實(shí)世界里的不斷觸碰、不斷修正。?

　　01/現(xiàn)狀

　　家庭維修行業(yè)的碎片化之困

　　關(guān)于家庭維修，過去常見的場(chǎng)景是，樓房單元門口貼著關(guān)于開鎖、通下水道等的小廣告。出了問題，照著上面的電話打過去找工匠上門修理，往往一個(gè)修理工匠覆蓋幾幢樓，品質(zhì)全靠口口相傳。

　　規(guī)?；布垂净\(yùn)作，雖然能聚集更多的人手，但服務(wù)半徑有限。流量入口的變化，也是從報(bào)紙的中縫、墻上的小廣告搬到了互聯(lián)網(wǎng)，搬到了手機(jī)上，但是不變的是——服務(wù)頻次難以評(píng)估、服務(wù)質(zhì)量難以標(biāo)準(zhǔn)化。

　　家庭維修服務(wù)行業(yè)林林總總，涉及方方面面。每個(gè)家庭的需求各不相同，需要維修的物品種類、品牌、型號(hào)等亦各不相同，導(dǎo)致每個(gè)維修需求往往都需要個(gè)性化的解決方案，很難真正標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作。

　　至于維修人員，素質(zhì)也是良莠不齊。優(yōu)秀的維修人員相對(duì)稀缺，特別是在一些特定領(lǐng)域，如高級(jí)電器維修或其他專業(yè)維修，更是難以滿足市場(chǎng)需求。與此同時(shí)，隨著科技的發(fā)展，產(chǎn)品和設(shè)備不斷更新?lián)Q代，維修人員或維修師傅需要不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)和知識(shí)，以跟上發(fā)展的步伐。許多維修服務(wù)提供商都面臨著招聘和培訓(xùn)合格工程師的難題。

　　這中間還有一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)——價(jià)格。

　　消費(fèi)者與維修工程師之間存在認(rèn)知鴻溝，有很多因素導(dǎo)致消費(fèi)者認(rèn)為家庭維修價(jià)格偏高。同一表現(xiàn)的故障背后，其實(shí)是或深或淺或多種原因引起，而消費(fèi)者很難理解，總感覺價(jià)格忽高忽低。而準(zhǔn)確判斷引發(fā)故障的原因，通常需要技術(shù)專業(yè)知識(shí)和技能，而這些專業(yè)人才的服務(wù)往往又會(huì)被忽略。

　　維修工具和材料的成本，也會(huì)包括在維修價(jià)格中，從而增加總體費(fèi)用。另外，許多家庭維修服務(wù)供應(yīng)商需要支付保險(xiǎn)、售后保障等費(fèi)用，這些費(fèi)用同樣也會(huì)考慮到維修服務(wù)價(jià)格中，這些都會(huì)引發(fā)消費(fèi)者的困惑。

　　這個(gè)行業(yè)還存在一個(gè)問題就是，許多故障不到現(xiàn)場(chǎng)，維修服務(wù)的定價(jià)往往無法提前確定，這也是許多消費(fèi)者不能理解的。?

　　02/革新

　　“啄木鳥家庭維修”的標(biāo)準(zhǔn)化試驗(yàn)

　　面對(duì)家庭維修這條洶涌的大河，“啄木鳥家庭維修”試圖找出答案。

　　“啄木鳥家庭維修”位于重慶著名的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園。與傳統(tǒng)的維修公司不一樣，“啄木鳥家庭維修”有著顯著的互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)格，獲得包括小米集團(tuán)、順為資本、58同城等在內(nèi)的明星股東青睞，公司內(nèi)部設(shè)置大量的研發(fā)崗位。

　　“啄木鳥家庭維修”要破解家庭維修行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化，其所做的第一件事就是集成需求。在“啄木鳥家庭維修”這個(gè)平臺(tái)上，可提供300多項(xiàng)全方位家庭維修服務(wù)，以滿足消費(fèi)者多元化的維修需求的同時(shí)，還提供一站式解決方案。

　　需求的涓涓細(xì)流匯集成大江大海，自然就有一個(gè)龐大的專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)前來響應(yīng)。

　　在維修人員的團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，“啄木鳥家庭維修”注重人才引進(jìn)和培養(yǎng)，建立了一支高素質(zhì)、專業(yè)化的維修工程師隊(duì)伍。自創(chuàng)立以來，“啄木鳥家庭維修”平臺(tái)累計(jì)注冊(cè)工程師數(shù)十萬人。那些長期活躍在平臺(tái)上的工程師，不僅技術(shù)全面，還接受著嚴(yán)格的培訓(xùn)和考核，能為消費(fèi)者提供高質(zhì)量的維修服務(wù)。

　　“啄木鳥家庭維修”的科技含量，體現(xiàn)在服務(wù)流轉(zhuǎn)數(shù)智化。

　　通過自研數(shù)字化集約管控系統(tǒng)，“啄木鳥家庭維修”在維修需求的供應(yīng)滿足上，借助數(shù)字化系統(tǒng)平臺(tái)，借助互聯(lián)網(wǎng)傳播和資源優(yōu)勢(shì)，拉通了線上線下資源的供需匹配，以行業(yè)最大能力規(guī)模為消費(fèi)者提供服務(wù)。

　　由此而形成的對(duì)接需求與服務(wù)的智能化平臺(tái)，同樣有一個(gè)關(guān)鍵的破局點(diǎn)——價(jià)格。

　　03/破局

　　致力提高價(jià)格透明度?

　　家庭維修行業(yè)最讓消費(fèi)者困擾的就是價(jià)格。

　　消費(fèi)者經(jīng)常是從直覺中來，到幻覺中去，殺價(jià)后總覺得意猶未盡，信息的不對(duì)稱又覺得成了待宰的“羔羊”。

　　對(duì)于“啄木鳥家庭維修”來說，需求端有了，服務(wù)端有了，平臺(tái)要做的就是致力于提高價(jià)格透明度，讓消費(fèi)者更容易理解和接受平臺(tái)上的價(jià)格，從而增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的認(rèn)同感和忠誠度。

　　為此，“啄木鳥家庭維修”做了諸多努力，完成“價(jià)格”破局：

　　1、逐步建立標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)體系： 根據(jù)維修項(xiàng)目的不同以及工時(shí)、所需材料等因素，制定了統(tǒng)一的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并建立了一系列明確的定價(jià)表，包括常見維修項(xiàng)目和相應(yīng)的價(jià)格，以便消費(fèi)者了解和比較。

　　2、建立透明的價(jià)格策略： 確保定價(jià)信息對(duì)消費(fèi)者透明可見，消費(fèi)者能夠清楚地了解到維修服務(wù)的價(jià)格組成和計(jì)費(fèi)方式?？梢栽诠俜骄W(wǎng)站、平臺(tái)、店鋪等渠道公布定價(jià)信息，以減少價(jià)格的不確定性。

　　3、增加價(jià)格評(píng)估機(jī)制： 為了應(yīng)對(duì)復(fù)雜服務(wù)需求和非標(biāo)準(zhǔn)維修項(xiàng)目，“啄木鳥家庭維修”引入價(jià)格評(píng)估機(jī)制，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行維修項(xiàng)目的評(píng)估，評(píng)估后提供預(yù)估價(jià)格給消費(fèi)者，并在確認(rèn)維修前與消費(fèi)者進(jìn)行溝通和協(xié)商。?

　　截至目前，“啄木鳥家庭維修”已在數(shù)智化系統(tǒng)搭建、工程師團(tuán)隊(duì)建設(shè)、服務(wù)價(jià)格統(tǒng)一和多元化服務(wù)品類方面，作出了有益的探索，大大促進(jìn)了行業(yè)的“進(jìn)化”。而一些可以預(yù)見的趨勢(shì)也將加快這個(gè)行業(yè)的變局：一個(gè)就是老齡化。到2035年，中國60歲及以上老年人口將突破4億，家庭的維護(hù)更加依靠外力;一個(gè)是大批“一人戶”家庭的出現(xiàn)。獨(dú)居家庭在2020年就已經(jīng)超 1.25 億，這樣的家庭的維護(hù)與修理也需要專業(yè)服務(wù)。而女性獨(dú)居家庭，對(duì)安全性也會(huì)更為看重。

　　可預(yù)見的是，家庭維修行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈，整合和專業(yè)化的趨勢(shì)將促使行業(yè)更加規(guī)范化。當(dāng)然，也需要政府在政策指導(dǎo)和引領(lǐng)上，行業(yè)協(xié)會(huì)和行業(yè)參與者在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范上共同努力，才能幫助解決消費(fèi)者日益增長的美好生活品質(zhì)與家庭維修服務(wù)供給不均衡的矛盾，助推行業(yè)往更高更良性的方向發(fā)展。