我叫袁帥，內(nèi)蒙古聯(lián)通公司客服中心的一名投訴處理人員。作為公司與客戶(hù)之間的橋梁，我承擔(dān)著溝通、解決問(wèn)題和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要職責(zé)。幾年的工作時(shí)間里，我在客服崗位上積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。秉承著服務(wù)源于承諾，滿(mǎn)意歸于行動(dòng)一直服務(wù)于用戶(hù)。

立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員，我的主要職責(zé)是回答客戶(hù)的疑問(wèn)、解決客戶(hù)遇到的問(wèn)題以及提供支持與幫助。然而，在這個(gè)崗位上也面臨著一些挑戰(zhàn)。首先，客戶(hù)的需求各異，有些問(wèn)題可能比較復(fù)雜，需要綜合運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)和溝通技巧來(lái)解決。此外，客戶(hù)可能情緒激動(dòng)或不滿(mǎn)意，需要我保持耐心和友善的態(tài)度來(lái)化解沖突，并確?？蛻?hù)的滿(mǎn)意度。

迅速處理，認(rèn)真傾聽(tīng)

記得曾經(jīng)有一位用戶(hù)，因?yàn)橛X(jué)得自己每個(gè)月扣費(fèi)與套餐不匹配，感覺(jué)每個(gè)月都多扣話(huà)費(fèi)，投訴至我處。我接到這張投訴工單后，第一時(shí)間聯(lián)系用戶(hù)，當(dāng)時(shí)用戶(hù)情緒特別激動(dòng)，覺(jué)得話(huà)費(fèi)扣費(fèi)不合理，有升級(jí)投訴的傾向。接通電話(huà)的前五分鐘，基本上用戶(hù)不聽(tīng)我的任何話(huà)語(yǔ)，于是我耐心的聽(tīng)完了用戶(hù)的抱怨，并不斷安撫用戶(hù)的心情，在用戶(hù)情緒稍微平靜下來(lái)后，慢慢了解到用戶(hù)的真實(shí)訴求主要是為弄明白自己的話(huà)費(fèi)到底是花在了哪里，并不是要無(wú)理投訴。

因此我通過(guò)系統(tǒng)核實(shí)用戶(hù)過(guò)往半年的話(huà)費(fèi)賬單使用情況，發(fā)現(xiàn)用戶(hù)基本每個(gè)月都有流量超出的額外費(fèi)用，并且偶爾幾個(gè)月會(huì)存在通話(huà)超出的情況。

從心觸發(fā)，設(shè)身處地

于是我向用戶(hù)解釋了話(huà)費(fèi)超出的原因，并詳細(xì)說(shuō)明了具體是哪幾個(gè)月有超出情況。但是用戶(hù)對(duì)于超出后的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又產(chǎn)生了疑問(wèn)，我將每個(gè)超出月份的具體賬單與用戶(hù)進(jìn)行了核對(duì)，對(duì)于有疑問(wèn)的月份進(jìn)行了二次解答，對(duì)于超出部分的流量及語(yǔ)音收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也為用戶(hù)進(jìn)行說(shuō)明。

用戶(hù)表示簡(jiǎn)單了解了，但是對(duì)于賬單還存在疑問(wèn)，于是我推薦用戶(hù)下載“中國(guó)聯(lián)通app”，通過(guò)在app上在線(xiàn)核實(shí)自己的賬單情況，用戶(hù)當(dāng)時(shí)說(shuō)馬上掛電話(huà)核實(shí)一下，后續(xù)我在隔了半個(gè)小時(shí)左右，我又給用戶(hù)二次回電，向用戶(hù)詢(xún)問(wèn)核實(shí)情況，這次用戶(hù)表示賬單沒(méi)問(wèn)題，但是超出這么多是他沒(méi)想到的，感覺(jué)很可惜。

創(chuàng)心服務(wù)，聯(lián)通客戶(hù)

于是我根據(jù)用戶(hù)每個(gè)月的消費(fèi)情況，為用戶(hù)推薦了適合他的套餐，雖然每個(gè)月比之前的套餐費(fèi)多了20元，但是新套餐包含的流量及語(yǔ)音基本夠用戶(hù)使用了。用戶(hù)聽(tīng)到這個(gè)套餐后感覺(jué)很滿(mǎn)意，當(dāng)即要求更改為這個(gè)套餐。在改完套餐之后，用戶(hù)掛斷電話(huà)前說(shuō)了這樣一段話(huà)“我平時(shí)工作太忙，對(duì)自己的話(huà)費(fèi)套餐也沒(méi)什么了解，導(dǎo)致自己多花了這么多錢(qián)，你的服務(wù)太好了，既解決了我的問(wèn)題，也讓我的心情變好了，以后我會(huì)向身邊的所有人推薦中國(guó)聯(lián)通的服務(wù)，祝你工作順利”。

服務(wù)源于承諾，滿(mǎn)意歸于行動(dòng)

在聽(tīng)到用戶(hù)的這段話(huà)后，我是發(fā)自?xún)?nèi)心的感覺(jué)到，我的工作不僅僅是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的處理工單，也是公司與用戶(hù)之間溝通的橋梁，用戶(hù)對(duì)我的認(rèn)可也是對(duì)公司的認(rèn)可。作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。

從此，我將任何一個(gè)用戶(hù)的小問(wèn)題都看成是自己的大問(wèn)題。每個(gè)用戶(hù)的“小煩惱、小問(wèn)題”，我都將它當(dāng)做大事情去聆聽(tīng)和解決。

作為一名投訴處理人員，應(yīng)當(dāng)積極作公司與用戶(hù)之間的樞紐，更應(yīng)當(dāng)熱情服務(wù)用戶(hù)，傳遞“我的百倍用心，愿您十分滿(mǎn)意”的服務(wù)精神，做到“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的服務(wù)宗旨始終秉承著：服務(wù)源于承諾，滿(mǎn)意歸于行動(dòng)。

我相信，在未來(lái)的工作中，我將繼續(xù)保持學(xué)習(xí)的態(tài)度，不斷提高自己的能力，注重與團(tuán)隊(duì)的合作，以便于給用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也希望可以繼續(xù)為公司的美好未來(lái)出一份力！

我的百倍用心，愿您十分滿(mǎn)意！