投訴處理工作有時像救護車，在申訴處理時不僅要快速、精確，還要及時;有時又像是火警，急客戶之所急，想客戶之所想，要用滿腔的熱情和微笑幫助“滅火”，張俊就是在這兩個角色之間切換自如，在平衡與客戶的關系時，她認為要站在用戶立場上，像消防員一樣拼盡全力去解決客戶的問題。她說，是因為熱愛，所以一直在堅守。客戶是企業(yè)的合作伙伴更是衣食父母。多年的工作經歷，讓她有了這樣一個感悟，要干好一份工作，熱愛是前提。她正是用滿腔的熱愛與激情全心全意為廣大客戶服務。

　　一日，張俊接到了一位客戶的求助，客戶很焦急的表示自己的孩子要在家上網課，但是自己明明安裝了寬帶，家里卻沒有無線網絡，無奈只能用流量支撐孩子上課，但剛剛卻收到了短信，提醒我流量所剩無幾，流量一旦用完就無法上課了。張俊及時安撫客戶情緒，經過與客戶反復溝通后發(fā)現，原來客戶的家里存在無線信號死角，而客戶的路由器和孩子的書桌都剛好在死角區(qū)域。

　　因為熱愛，全力以赴。在長達50分鐘的通話時間里，張俊認認真真的傾聽客戶心聲，用耐心的話語和真誠的態(tài)度化解了客戶的抱怨和擔心，最終得到了客戶的感激和認可。同時她還向客戶提供了家中無線信號覆蓋不全的解決方案，客戶對張俊的服務表示了高度的贊許，并表示“聯(lián)通公司的客服人員服務真是沒的說，解決問題快還能為用戶著想，非常感謝幫我解決了實際問題?！?/p>

　　這只是日常申訴處理過程中的一幕，對于張俊來講，她始終保持熱愛，僅用一根電話線和一副耳麥，用春風拂柳、涓涓細流的聲音對待每一位投訴用戶的不滿與焦慮，她的工作態(tài)

　　度，打動著每一位投訴用戶的心。