投訴處理工作,在大多數(shù)人眼中是枯燥乏味的,需要始終保持著飽滿的工作熱情與強烈的責任感,“急客戶之所急,想客戶之所想”。滁州聯(lián)通客戶服務部投訴處理團隊是一支青春、充滿活力的隊伍,以“用戶至上”為準則,持續(xù)踐行“人民郵電為人民”的初心使命,直面問題,從真實的客戶體驗驅動公司全場景全流程的服務質量提升。

急客戶之所急,想客戶之所想

蔣媛媛是滁州聯(lián)通投訴處理專員,2022年12月加入了處理投訴工作,這10個月工作中,蔣媛媛始終堅持處理客戶投訴首問負責、及時響應客戶問題、按時辦結,為客戶提供真誠、熱情,貼心的服務。

在大多數(shù)人眼中,投訴處理工作是枯燥乏味的,但蔣媛媛始終保持著飽滿的工作熱情與強烈的責任感,認真解答每一位用戶的問題。前段時間,她接到一位老先生投訴自己的手機卡無法使用,在外地無法聯(lián)系到家人,通話中用戶十分焦急,怕家人擔心,想盡快聯(lián)系上家人。蔣媛媛邊聽邊核查具體情況,經(jīng)過一番查詢發(fā)現(xiàn)是老先生號碼的主卡流量超出欠費停機了,導致副卡關聯(lián)停機。蔣媛媛建議老先生在手機營業(yè)廳繳費,但客戶年紀比較大,不太會操作,手機又打不出去,不知如何是好,十分著急。蔣媛媛一邊安撫老先生的情緒一邊征詢老先生意見,幫其聯(lián)系家人繳費。五分鐘后,她看見老先生的號碼繳費恢復正常了,立馬撥通老先生號碼告訴他這個消息。剛接通,電話那頭就傳來激動的聲音“可以用了,可以用了,謝謝你啊,你在哪個廳,我一定要當面謝謝你”?！斑@都是我應該做的,以后有什么問題,您隨時聯(lián)系我們”,蔣媛媛開心地掛了電話。

換位思考,真誠服務

張孝婷2012年進入安徽聯(lián)通滁州分公司,2016年調入客戶服務部從事投訴處理工作,具有豐富的投訴處理工作經(jīng)驗和較強的協(xié)調能力。在投訴處理工作的7年間,有開心、有委屈、有心酸,但更多的是用戶給予的成就感。

記得2022年12月31日快下班時,張孝婷接到了一起寬帶故障投訴,心想趕緊安撫下用戶,明天再上門處理。經(jīng)過溝通,了解到用戶是放假回家探親,寬帶突然不能使用,光貓全亮紅燈。她一邊安撫,一邊解釋,安排工作人員明天上門查看,用戶不同意,要求立刻安排專人上門處理。張孝婷急忙聯(lián)系了智家工程師,智家工程師還在其他地方處理故障,且所在位置離用戶家較遠,一時半刻也過不去。于是她再次撥通了用戶電話,用戶情緒很激動,堅持現(xiàn)在上門。深處兩難,張孝婷沉思了一會,想道:試試遠程排障呢?她趕忙聯(lián)系了師傅,溝通了自己的想法,再聯(lián)系用戶加了微信,通過三方視頻電話方式來排障,最終在遠程指導下,用戶的寬帶恢復了。電話那頭用戶對她說:“感謝你,小姑娘,我剛才態(tài)度不好,見諒哈!”聽到這句話,一瞬間所有的委屈、抱怨都煙消云散,忙說:“不用謝,這是我應該做的?！?/p>

用戶至上,不斷進取

2023年2月,高雅楠第一次走進安徽滁州聯(lián)通客戶服務部投訴處理中心,在客服工作的半年時間,高雅楠始終秉持“用戶至上”的服務理念,為每一位用戶排憂解難。在實際工作中,高雅楠不斷向老員工學習,利用下班時間聽錄音、學業(yè)務,以最快的速度投入到投訴處理工作中,真誠地為用戶解決問題。

在處理的眾多投訴問題中,她記憶猶新的是自己處理的第一單投訴,用戶要辦理攜號轉網(wǎng),原因是當前的流量費太高了。高雅楠認真查看了用戶的使用情況,發(fā)現(xiàn)該用戶使用的是老套餐,月租雖然便宜但套餐內沒有流量,使用流量是按照標準資費收,所以比較貴。經(jīng)與用戶溝通后,幫助用戶改套餐并互加了微信。一個月后,用戶發(fā)來消息說:“感覺套餐很合適,話費也省了不少,謝謝!”那一刻,高雅楠感覺從未有過地開心。

一通電話架起了客服與用戶之間心與心的交流,作為滁州聯(lián)通一線員工,用戶的問題無小事,更應該為群眾辦實事、辦好事、解難事?？蛻舴展ぷ魅沃囟肋h,只要勤奮刻苦、不斷學習、盡職盡責,在平凡的崗位上一樣會散發(fā)耀眼的光芒。